第一条  为增强服务意识，提升管理水平，提高师生对后勤服务与管理工作的满意度，创建和谐后勤、优质后勤、满意后勤，特制定师生投诉后勤服务管理责任追究办法。

第二条  本办法所指师生投诉，包括以下情形：

（1）网上投诉、举报；

（2）人民来信、来访；

（3）省委书记、省长信箱，教育厅厅长信箱，学校书记、校长信箱反映问题；

（4）现场投诉或发生纠纷；

（5）其它情形。

第三条  师生反映、投诉的问题，包括以下情形：

（1）服务态度不端正，方法粗暴，服务质量差；

（2）涉及食品安全、校园安全事项；

（3）随意涨价、变相涨价、哄抬物价，“保供稳价”不落实；

（4）维修报修落实不及时、不到位，影响师生正常生活、学习；

（5）新冠肺炎疫情防控和其它传染病防控措施和要求落实不到位；

（6）对师生诉求麻木不仁、漠视忽略、一推了之，导致师生意见较大；

（7）涉及后勤服务与管理的其它事项。

第四条  对因服务、管理不到位、不落实，引发的师生投诉，实行责任制和责任追究制。

第五条  处党政主要领导承担师生投诉处理、维护校园安全稳定第一责任人的责任，处分管领导对分管业务范围内的师生投诉，承担主管责任；管理科室和第三方服务单位，共同承担师生投诉主体责任。

第六条  师生投诉，一经查实，作出如下责任追究：

（1）第一次受到投诉，被投诉科室和第三方服务单位，应给予批评教育，并要求限期整改。

（2）第二次受到投诉，被投诉科室应写出书面检查，第三方服务单位应给予经济处罚。

（3）第三次受到投诉，被投诉科室不得评先评优，其负责人年终绩效扣除，不予发放；被投诉的第三方服务单位，予以黄牌警告，由第三方服务单位免除现场负责人职务。

（4）因投诉导致重大舆情，给学校带来严重不良影响，被投诉科室负责人退至人事处待岗；被投诉的第三方服务单位，退出校园经营。

（5）因投诉查实，违反党纪党规、国家法律和学校规定的，按照党纪党规和学校规定，予以处理；触犯国家法律的，移交司法机关处理。

第七条  处所有工作人员，都要增强服务意识，树立严实作风，确保履职尽责，当好学校的“红管家”和师生的“贴心人”。

第八条  校园第三方服务单位，应端正经营理念，严格规范履约，正确处理经济效益和社会效益的关系，把服务师生放在第一位。

第九条  高度重视师生信访工作，第一时间回应，不推不拖，需要整改的即时整改。对师生不合理的诉求或缺乏现实条件无法满足的诉求，也要真诚对待、耐心解释、宣传引导，求得师生理解、认可。

第十条  牢固树立“管理就是服务、服务就要优质”，以及“不做事难以避责、事做好予以避责”的工作理念，坚持把师生利益放在第一位，坚决克服漠视师生愿望、呼声、诉求的倾向，高标准、高水平、高质量做好后勤服务与管理工作。

第十一条  本办法自2022年4月1日起实行。